太原市城市轨道交通1号线一期工程2025年运营服务质量承诺履行情况

根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2025〕3号）要求，现将太原市城市轨道交通1号线一期工程2025年运营服务质量承诺履行情况进行公示。

承诺一：列车运行安全、准点，运行图兑现率不低于99%，正点率不低于98.5%；首班车不晚发，末班车不早发。

履行情况：截止2025年12月31日，1号线一期列车运行图兑现率达100%，正点率达99.998%；严格按照对外公布首末班车时间进行发车。

承诺二：着装统一，态度热情，使用文明用语，行为规范，特殊群体可提前拨打服务热线预约，车站提供帮助。

履行情况：公司员工在岗期间严格遵守岗位工作纪律，全面落实“首问负责制”服务要求，严格执行岗位作业流程及服务标准，在为乘客办理业务过程中始终保持礼貌热情、用语规范，主动使用标准服务用语，以统一着装、规范行为和主动服务意识，展现服务周到温馨的良好形象。针对特殊群体出行需求，车站提前做好帮扶准备，为爱心预约乘客提供进站、乘车、出站全流程协助，将各项服务举措落到实处。

承诺三：自动售票与充值设备可靠度不低于98%，自动检票设备可靠度不低于99%，自动扶梯可靠度不低于98.5%，垂直电梯可靠度不低于99%，乘客信息系统可靠度不低于98%，列车服务可靠度不低于20万列公里/次。

履行情况：乘客服务设施设备整体稳定可靠，主要技术指标如下：自动充值售票机可靠度为99.95%，进出站闸机可靠度为99.99%，自动扶梯可靠度为99.98%，垂直电梯可靠度为99.97%，乘客信息系统可靠度为99.96%，列车服务可靠度为∞万列公里/次，各项指标均优于国标。

承诺四：车站及列车按时清洁，保证环境整洁、适宜，为乘客提供良好的候车、乘车体验。

履行情况：公司严格执行列车按时清洁作业，保障环境整洁适宜，圆满兑现运营承诺，为乘客提供良好候车、乘车体验。

承诺五：接受乘客的监督，对于乘客的投诉保证在7日内100%作出答复。

履行情况：公司始终坚持主动接受乘客监督，认真落实投诉处置工作要求，及时倾听乘客诉求、解答乘客疑问、收集意见建议。截至目前，乘客的投诉均在7日内100%完成答复。

承诺六：严格按照上级和行业有关城市轨道交通客运服务相关规定执行，规范管理，提升服务。

履行情况：公司严格遵循上级及行业城市轨道交通客运服务相关规定，全面落实规范管理要求，持续优化客运服务等相关管理规定，全面实现管理规范有序、服务提质增效。

承诺七：每年开展乘客满意度调查，了解乘客的需求和期望，查漏补缺，不断提升服务质量；开展形式多样的服务活动，加强与乘客的互动，深化安全乘车、文明乘车知识的宣传。

履行情况：在提升服务质量方面，公司始终坚持以乘客需求为导向，通过多项措施持续优化服务体验。同时，注重加强与乘客的互动交流，在2025年中高考期间，于考点周边车站设立考生服务点，提供文具、路线指引、临时休息区等贴心服务，并适时优化站内广播音量，营造安静的考试环境。此外，车站充分利用PIS屏持续投放文明乘车、安全乘梯等宣传视频，常态化开展安全文明出行知识宣传，警示不文明及危险行为，有效提升乘客安全意识和文明素养，营造和谐有序的乘车氛围。在演唱会、节假日、马拉松等大型活动及低温雨雪天气持续期间，提前预判客流情况，专项制定延长运营和加开载客列车方案，充分保障了市民的出行需求。同时在演唱会和马拉松活动期间实施歌迷及选手的免票暖心举措，进一步提升了乘客的乘车体验。

2026年，公司将持续优化运营服务，筑牢安全防线，坚持以乘客需求为导向，为广大乘客提供更加安全、便捷、舒适的出行体验。