中国特色金融文化|浦发银行太原分行以专业金融服务守护最美夕阳红

以制度为基

筑牢养老金融的“契约之墙”

“契约精神不是一句口号，而是每一次服务、每一项工作中的郑重承诺。”太原分行始终将诚信、合规与责任放在养老金融服务的首位，搭建起系统化、全流程的制度保障体系。

为切实提升客户服务质效，太原分行成立由零售业务部、公司业务部等多部门组成的养老金融工作敏捷工作小组，组建厅堂理财经理、大堂经理、市场经理、运营柜员四支专业服务队伍，让老年客户无论是业务咨询办理还是售后，都能找到专属服务对接人。针对老年客户权益保护，太原分行设立养老金融服务投诉绿色通道，明确承诺投诉响应时限工作时间不超过2小时、办结时限不超过3个工作日，用高效响应兑现对老年客户的服务承诺。

此外，太原分行还持续拓展外部合作边界；2024年与山西省老年体育协会达成战略合作，2025年与太原市老年人体育协会签订党建共建协议，与山西老年大学、太保寿险山西分公司签订党工团联学共建协议，共建“金融+公益+养老”服务生态圈，让契约精神在多方协同中传递温度。

以场景为桥

织就全渠道适老服务网络

从网点厅堂到社区邻里，从线上指引到上门服务，太原分行以老年客户的实际需求为导向，打造“触手可及”的便民服务场景。

在厅堂网点，太原分行全面推行“适老服务示范标准”：对网点进行适老化改造，设置爱心窗口、便民服务箱，配备老花镜、轮椅、应急医药箱等便民设施；推行“微笑问候、站立服务、耐心讲解”的标准化服务流程，开展“最美晨迎”行动，党员先锋岗率先垂范，网点经理每日督导，让老年客户走进网点就能感受到贴心与尊重。分行每月评选“晋善晋美最美厅堂”，党员优先参评，通过“明星结对帮扶”机制，让优秀经验快速复制推广，累计开展《靠谱厅堂 晋善晋美》服务提升活动20余期，编制厅堂一体化网点融合管理经验及网点融合经营“金点子”专刊，为全网点服务动线优化、厅堂一体化营销提供可落地的方法工具。

走出网点，太原分行依托“邻里家园”社区服务模式，每月开展邻里日主题活动，为社区老年客户提供金融知识科普、健康义诊、文体活动等服务；对于行动不便的老年客户，推出上门服务专项机制，累计上门服务达1400余次，切实解决老年客户“出门难、办事难”的问题，让金融服务跨越空间的限制，真正走进老年客户的生活圈。

以守护为盾

构建全维度风险防控屏障

老年客户的资金安全，是太原分行始终绷紧的“责任弦”。分行将金融知识普及与风险防控融入养老金融服务全过程，为老年客户筑起坚实的“安全防火墙”。

常态化开展金融知识普及。以太原分行官方公众号、视频号为阵地，制作老年客户喜闻乐见的防诈骗、防非法集资宣传文案，通过原创栏目《金融藏宝间》、消保微课堂等形式，用方言讲案例、用短视频解知识，让金融知识通俗易懂。

建立老年客户交易监测机制。对60岁以上客户的大额转账、可疑账户交易等情况进行及时的风险提示，发现疑似诈骗行为第一时间与客户沟通核实，已累计帮助老年客户拦截多笔可疑交易，守护住老人的“养老钱、救命钱”。得益于常态化反诈宣教与精准的风险防控，太原分行服务范围内老年客户电信诈骗发生率较上年下降62%，用专业金融服务守护对每一位老年客户的安全承诺。

以成效为证

让养老金融服务温暖三晋大地

从服务覆盖到客户口碑，从业务增长到品牌影响，太原分行的养老金融服务在坚守与创新中结出累累硕果。截至2025年末，分行累计开展社区养老金融服务活动280余场，服务老年客户超4.2万人次；企业年金托管业务稳步推进，为企业职工养老保障提供了可靠的金融支撑。

在消费者权益保护方面，分行累计开展养老金融公益宣讲210余场，惠及老年群体超百万人次；通过投诉绿色通道处理的老年客户诉求办结率100%，有效维护了老年金融消费者的合法权益，彰显了金融机构的责任与担当。近年来，客户满意度持续保持在98%以上，先后收到多位老年客户赠送的锦旗、感谢信，并因优质上门服务多次获得媒体报道，“浦颐金生”养老金融品牌在山西的知名度持续提升，逐渐成为山西养老金融领域的特色标杆。