为进一步畅通群众诉求渠道，提升全市消防领域举报投诉办理工作的规范化、专业化水平，深化与市12345政务服务便民热线的业务协同，3月26日下午，太原市消防救援支队组织召开全市举报投诉业务专题培训会，邀请市12345政务服务便民热线平台两位资深业务骨干——质检培训部主管聂苗和转办回访部组长张璟开展专题授课。30余名举报投诉业务负责人参加培训。

聂苗老师聚焦“服务前端”，围绕“热线接话规范、标准化建设与沟通技巧提升”三条主线，系统讲解了热线服务的标准流程与规范应答要点。她通过模拟再现对话细节，针对群众反映集中、沟通难度大的场景，逐项拆解高效沟通的“微技巧”，生动诠释了如何将“耐心倾听、共情回应、精准解答”融入每一次互动。

张璟老师聚焦“办理后端”，围绕“首接责任制及承办单位答复规范”主题，从厘清首接责任边界入手，明确了“首接即首责”的闭环管理要求。在答复规范环节，她通过正反案例对比，直观展示“优质答复”与“瑕疵答复”的差异，并讲授了“预判式沟通”“进度主动告知”“难点前置解释”等实用策略。

此次培训中，两位老师通过大量一线实操案例，将制度规范转化为可复制、可落地的“操作指南”。参训人员纷纷表示，此次培训内容靶向精准、方法务实管用，既厘清了工作思路，又破解了日常困惑。

下一步，太原市消防救援支队将持续深化培训成果转化，以更规范的处置、更高效的协同、更热情的服务，推动举报投诉办理工作再上新台阶。

保持“生命通道”畅通十分重要

为了您和身边人的安全

请谨记下方安全提示