—2025—

太原市消费者协会

全年投诉咨询分析报告

案例概述

2025年4月消费者在网络上看到旅游信息，向旅行社询问相关的价格和旅行路线后，觉得合适便向其工作人员交了200元押金报名参团。微信沟通过程中，对方工作人员告知任何时间可以参团，如果最终不论任何原因无法参团，可以随时退还押金。后消费者因个人时间原因无法参团，便向该工作人员提出退还押金，但是该旅行社工作人员一直以各种理由推脱。现请求消协帮忙协调退还押金。

处理过程及结果

经双方多次调解，旅行社同意退还消费者押金，达成调解协议。

案例分析

建议消费者旅游时一定要增强风险意识，对于任何看似“超高性价比”的旅游产品要保持警惕。部分旅行社可能在合同中设置不公平、不清晰的条款，例如对押金返还条件（如“人均消费满一定金额”）表述模糊，或添加限制消费者权利的附加条款，为事后拒退押金制造借口。消费者应谨记以下几点：1.选择正规旅行社。核实旅行社资质，优先选择信誉好、规模大的正规旅行社，可通过官方渠道查询其营业执照和业务经营许可。2.仔细签合同并保留凭证。签订正规书面合同，仔细审阅条款，特别是关于押金金额、返还条件、时间、违约责任等。3.及时维权。若遭遇押金不退，首先与旅行社协商，若协商不成，可向旅游主管部门或消费者协会投诉。

案例概述

2025年5月3日，陈女士在某宠物店签下领养合同，该店打着免费领养的幌子诱骗陈女士签下合同，每月还300元，共还24个月。实际情况已属于非免费领养，而是强制性捆绑消费，违反了《消费者权益保护法》。并且陈女士领养的猫患有猫瘟，到家两天就死了，商家事先也并未出示猫的检疫合格证和接种疫苗证明，违反了《中华人民共和国动物防疫法》。协商之后，店家赔偿一只小猫。但后续陈女士发现，按合同约定应提供的猫饭迟迟未收到，却需按照合同继续缴费，消费者要求无偿解约。

处理过程及结果

经核实，“免费领养猫咪”背后暗藏的“猫贷”套路，是一种精心设计的消费陷阱。名为领养实为捆绑销售，通过分期付款掩盖高昂总价，本质是信用消费贷款。这类消费陷阱导致消费者如果想提前终止合同，却需支付高额违约金。经过工作人员与商家多次沟通，最终消费者和商家达成调解协议。

案例分析

根据《消费者权益保护法》，消费者有权知悉自己购买商品或接受服务的真实情况。商家以“免费领养”为名，隐瞒了需长期、高价捆绑消费的真实情况，并可能隐瞒宠物健康问题，这涉嫌构成消费欺诈。消费者注意领养时，要求商家出示宠物正规的疫苗接种记录和近期体检报告。最好在支付任何费用或签约前，带宠物去第三方医院做一次全面体检。面对商家的“免费领养”诱惑，务必保持理性，认清其背后可能隐藏的陷阱。当意识到自己可能陷入“猫贷”陷阱时，消费者可以拿起法律武器，维护自身权益。维权时注意：1.全面收集证据。2.携带证据与商家正式交涉，明确要求解除合同、退款。3.协商不成可向商家所在地的相关部门或消费者协会投诉。

案例概述

5月，王女士在某平台购买了“家政”——全国收纳整理师全屋日式换季衣柜厨房专业搬家打包复位上门服务，选择的是三小时收纳整理服务，本期望借此轻松解决家务，却遭遇一系列糟心问题。购买服务后，原定于12:30提供服务，却被告知当时有其他业务，无法按时到达，协商改期至14:00。14:15保洁人员到达，王女士明确告知需要收纳的工作。15:56保洁完成厨房区域工作后，在剩余服务时间1小时19分钟内工作效率极其低下，服务质量令人担忧。王女士提出意见，对方却称并未停止干活。时间一到，直接宣称服务结束自行离去，留下一地狼藉。服务过程中，王女士积极联系商家售后处理，商家只表面听取，未给出任何解决方案，也未对售后服务意见做出回应。之后王女士多次向该平台要求重新换人提供服务或退款，但都未得到合理解决，平台客服也没有实际行动。王女士认为此次服务体验完全背离了购买服务时的预期，严重侵犯了公平交易权和获得合格服务的权利。

处理过程及结果

消费者支付相应费用后，理应获得符合约定质量的服务，而非此类敷衍了事、质量低劣的服务。工作人员通过与平台和消费者协调，要求平台对商家这种不负责任的经营行为进行整改，加强对商家的监管。最终，经营者给消费者退款，问题妥善处理。

案例分析

根据《民法典》相关规定，提供服务的一方未按约定履行义务或履行不符合约定的，应承担违约责任。为避免陷入维权困境，建议消费者在选择和使用家政整理服务时，采取以下预防和应对措施：1.服务前：谨慎选择，明确约定。2.服务中：监督过程，留存证据。3.问题发生后：按序维权。总之，当前平台家政整理师服务在标准化、专业化和售后保障方面确实存在明显短板，消费者维权的主要难点在于服务标准模糊、证据固定不易以及责任主体不明，最关键的维权策略是要强化事前防范，将服务细节和违约责任落在纸面上，一份权责清晰的合同是您最有力的保障。

案例概述

2025年6月，李女士在某美容院做服务，体验中途被经营者告知有植物祛痘服务，诱导其购买该项目并签约。。李女士付款后感觉上当，考虑到服务效果未达到约定标准，以及高额费用并不合理。与商家协商不成，要求解除合同并退款。消费者诉求是：退还剩余款项，并予以道歉。

处理过程及结果

根据双方签订的合同约定，商家提供服务应当明码标价，在服务开始前清晰告知价格是关键，事后才说明高价属于不规范经营。然而在服务过程中经营者利用信息不对称强行推销或加价的行为侵犯了消费者的知情权与选择权，涉嫌强制消费和价格欺诈。针对该美容院的行为，消费者有权解除合同，维护合法权益。经多次调解，双方达成和解。

案例分析

根据《消费者权益保护法》，商家在提供商品或服务时，应当明码标价，并事先告知服务的具体内容和费用。服务过程中不提价格，做完才告知高额费用，这是不符合规定的。

消费者也要理性消费：在选择美容服务时，请务必选择信誉良好的机构，并在服务开始前就确认所有项目的具体价格和内容，最好能有书面约定，拒绝任何形式的“口头承诺”和冲动消费。

维权时全面收集证据，支付凭证、沟通记录、服务证据、商家信息，建议按照“先协商，后投诉，再诉讼”的顺序来循序渐进地解决问题，以最有效的方式争取自身权益。

案例概述

2025年8月，消费者通过某游乐场直播间购买套票，到店后发现与主播承诺严重不符：温泉仅一处热水、空气城堡存在安全隐患致孩子脚被划破、冰激凌无法食用、健身器材项目无法体验、儿童乐园存在二次消费、服务人员态度恶劣。消费者要求退赔费用并赔礼道歉。

处理过程及结果

消协调解后，游乐场承认存在虚假宣传及安全管理漏洞，为消费者全额退还套票费用，向消费者赔礼道歉；同时按消协要求开展整改，规范营销宣传用语、加强设施安全隐患排查、提升服务人员素质。

案例分析

根据《民法典》规定，游乐场作为经营场所的管理者，负有安全保障义务，如果因设施维护不当（如水管破裂、水池中有玻璃片）或缺乏有效安全防护（如未设置隔离设施）导致消费者受伤，游乐场需要承担相关责任。

消费者在购买票时注意留存直播承诺证据，务必保存好直播录像或截图，特别是主播关于设施安全、环境优质、已全面消毒等承诺性描述，这些内容在法律上构成合同的一部分，若实际状况与宣传严重不符，可以此主张对方违约或欺诈。

案例概述

8月27日，张先生向某咨询有限公司缴费4060元报军队文职精讲课程，当日21点张先生联系该机构退款，认为此时未接受任何课程服务学习，机构也未产生相应成本，因此要求全额退款。但该机构以课程已开通为由，拒绝全额退款。并声称按照机构内部规定，不符合7天无理由退款条件，需要扣除800元开课成本。但在张先生缴费及课程开通前，机构并未以任何显著方式（如合同中加粗提示、专门的口头或书面告知等）向其说明7天无理由退款的前提条件为课程未开通。消费者投诉请求：1.要求该机构全额退还已支付的课程费用4060元。2.对该机构涉嫌使用不公平格式条款的行为进行调查处理，依据相关法律法规给予相应处罚，以避免更多消费者权益受到侵害。

处理过程及结果

消协接诉后，对此事高度重视，立即对该投诉情况进行调查。经了解，该机构相关宣传中存在涉嫌侵害消费者知情权、公平交易权的情况。工作人员与培训机构进行了多次协商。经过调解，培训机构从最初的一分不退，到愿意适当让步，最终双方就退费事宜达成一致，协商解决。

案例分析

《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。该机构涉嫌违反了上述法律规定，没有尽到提醒和培训义务，对于拒不退还费用的行为,应当予以纠正。

案例概述

10月陶女士投诉，在某写真馆交预付款后商家转让，拍摄无法进行，在未履行完合同义务的情况下，经营者擅自关门、转让，导致合同无法实现，构成根本违约，售后也无人处理。消费者要求退款。

处理过程及结果

原经营者此种行为已经构成违约，理应承担退款责任；而消费者与原写真馆签订的合同，对新商家一般不具有强制约束力，除非新商家明确同意承接债务，或者属于原机构合并或分立的。写真馆已被转让，但原经营者的责任不因其注销或转让而自然免除。经沟通，新旧商家有相关协议，新商家同意给消费者重新拍摄，消费者表示同意，达成调解。

案例分析

从法律角度看，消费者支付费用购买写真服务，就与写真馆建立了服务合同关系。根据《消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。《消法》第四十一条还规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。如果遇到这种情况，注意以下关键点：1.全面收集证据。这是维权的基础，请务必整理并保存好；2.按顺序尝试沟通与投诉。先与原经营者协商，明确要求其履行合同或退款。即使失联，尝试沟通的过程本身也是证据。再与新经营者沟通，了解其是否愿意承接原有服务，明确服务标准、费用承担方（例如是否需额外付费）；3.向相关部门投诉。

案例概述

10月20日，张女士将一件购入价2000元的北极狐牌石灰色女款羽绒服送往某干洗店进行清洗，10月28日下午打电话向店员询问后得知衣服清洗完毕，遂将衣服取回。取回衣服后发现衣服出现以下问题：1.衣服整体颜色与送洗之前有明显色差；2.衣服上有部分被染色的痕迹；3.衣服上部分配饰丢失。张女士联系了干洗店的店员要求处理，到店后未协商成功。11月1日，店员打电话询问张女士是否可以接受将衣服送去第三方公司将衣服染回原色这一处理方案，张女士表示接受。但后续店员又告知由于衣服颜色太浅不能染回原色，张女士选择拒绝染色。综上所述，由于店员操作失误所造成损失，因此消费者要求按照衣物损坏状况对照相关规定进行合理的赔偿。

处理过程及结果

接到投诉后，工作人员跟干洗店进行协商。干洗店店员以“衣物本身材质问题”、“洗涤流程无过错”等理由拒绝消费者提出的赔偿数额，只愿意退还洗衣费，并按照洗衣费三倍补偿。在沟通中得知，衣服被染色是因店员在清洗前未将所有皮质配饰拆下来就直接进行清洗，进而导致衣服被染色。在衣服出现被染色问题后，选择使用化学物质直接对衣服进行浸泡，由于浸泡时间长而导致衣服褪色。经过多次协调，双方达成和解。

案例分析

送洗的衣物被损坏、丢失或染色，令人烦恼。消费者送洗衣物时，应做到保留购物凭证，与经营者共同检查衣物并明确约定，贵重衣物最好保价，仔细查验后取件，确认无误后再签收取走。发生纠纷时，可先与洗衣店沟通，提出诉求；若协商无果，可向当地相关部门或消费者协会投诉。

案例概述

10月，许先生在某金融平台办理服务类项目进行网络消费，原本只想临时使用，在自己不了解的情况下开通了会员，收取金额1099元，其并不知是自动续费，第二个月收到扣费短信才意识到，于是要求退还不合理收费1099元。平台客服拒绝处理，消费者请求相关部门处理。

处理过程及结果

经过工作人员调查发现，大部分消费者是因为开通会员时，以醒目的颜色和“首月低价”等优惠进行诱导，而相关协议说明则被刻意缩小、颜色淡化，“连续包年”“自动续费”等选项往往被设置为默认状态，极易被用户忽略。又或者商家故意玩文字游戏，将首月价格设置极低套路消费者付款，但在次月后则恢复高价。当消费者尝试取消自动续费时发现，过程又是无比曲折，需要多个层级才能找到关闭选项，与付费时的一键勾选形成了鲜明的对比。经工作人员认真核实调解，双方达成和解。

案例分析

《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。自动续费涉及的法律问题主要包括消费者的知情权、自主选择权以及平台的告知义务等方面。在遇到‘自动续费’服务时，务必注意：1.开通前，要“擦亮眼”，看清所有选项。2.建议消费者定期检查支付平台。3.维权时，要“敢说不”。如果经营者没有以显著方式提示，或者将自动续费作为默认选项，这就涉嫌违法。当您的权益受到侵害时，应保留好相关截图、扣费记录等证据，首先与平台客服沟通解决。若协商不成，请及时向相关部门或消费者协会进行投诉。